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房地产进入白银时代，客户买房已经不只是看中产品，而是看项目本身带来的附加值。地产商们也逐渐意识到房地产其实是服务业，经过过去30年爆发式增长，房企产品同质化日复一日的今天，只有经得起客户考验的服务能力，才能托起一个品牌真正为人称道的价值。 就在刚刚过去的4月末，武汉东原物业与武汉力腾地产举行了合作签约仪式。此次合作系双方以市场化运作方式进行协商洽谈并签约，武汉东原物业将对武汉力腾·乐荟物业服务进行进行全面接管。随着本次服务合作项目的签约，也预示着东原物业多元化、规模化外拓市场布局的开始；东原物业的新未来、新步伐正在以全新的战略定位迈向新的台阶。 而东原集团选择2018年作为东原物业进入其他外接楼盘领域，外拓发展、市场化运作的元年，表明自身已经具备了对外拓展的发展规模以及专业保障。 紧抓客户逻辑，满意度提升迅猛 不说东原集团是对服务力理解最深刻、实践最到位的，但一定是最早认识到服务能力重要性的房企之一，而物业则是一切服务的基础。早在东原集团诞生前一年，东原物业就已经成立。东原掌门人罗韶颖，以其女性特有的细腻战略眼光，在东原成立之初，就为东原未来十几年的发展方向找准了定位。提升社区服务水平成为房企提升客户“黏性”的重要内容，只有在物业服务方面做到极致，才能真正实现业主对东原的认可。继而长久以来东原对客户需求深入研究，不断提升服务能力，选择了一条最适合自己的差异化发展道路。 有一项真正称得上直接和客户休戚相关的指标，那就是「客户满意度」。2017年全国客户满意度调查结果显示，标杆企业满意度为89％，行业均值为70％。其中，东原以88％的满意度创出历史新高，远超行业均值，达到全国服务优良水平。高满意度的背后，是东原物业以“为幸福多做一点”的发展理念在优质产品塑造、专业服务体系、社区生态运营等业态的深刻贯彻，是东原人把业主需求挖掘到位，把服务细节做得更精更细取得的成就，是东原物业专业服务水准的最好印证。 以生活细节为核心，让幸福充满质感 作为中国社区运营创新践行者，东原从一开始就将为业主提供更好的服务作为自己的核心价值之一，然而任何离开实践的空谈理念都是耍流氓，试着抽丝剥茧地，一起来扒一扒东原如何落实物业服务力。 近年来，东原物业服务项目已覆盖重庆、上海、成都、苏州等11座城市，服务项目52个；服务业态涵盖高层、别墅、洋房、商业超高层、甲级写字楼、城市综合体、工业园区等。从客户体验出发，潜心研究每个社区的细节，梳理出“资讯互动多一点”、“缤纷生活多一点”、“关爱老人多一点”、“儿童呵护多一点”四大内容，从人性化角度真正多维度关心业主社区生活，形成良性互动、生活互助的邻里关系，真正实现“为幸福多做一点”服务目标。 东原物业专设400呼叫中心，全年24小时接收业主心声，实现有效的监督回访。为了让业主与物业之间的互动更加顺利，东原物业开发出属于业主们的APP“东驿站”。业主不仅可以通过东驿站轻松实现日常物业缴费、二维码进社区门禁、手机拍照报修报事等物联网、移动终端智慧服务等与物业的互动，还可在不同阶段为业主适配全方位生活服务。 针对当下高端人群对物业的真正需求，东原物业历时8年精心酝酿，通过对4万余组的高端客户进行深访，建立服务体系——东御。东御管家是整合了全球知名的“荷兰国际管家学院”，量身打造的顶高级物管服务体系。针对高端客群的子女，东御会按照美国“童军营”BSA理念，以国际化的视角带来兼具中西文化的特别实践培养，为儿童提供专业细致的服务。同时，为精英阶层及重庆东原高端客群带来非同凡响的品质生活体验，将具有独特品味和高附加值的稀缺产品及服务根植于卓越阶层顶级私院，领跑高尚住宅服务价值典范。 然而即便堆砌了各种高大上的精致元素，倘若缺乏人文温情的纽带维系，没有邻里往来的喧嚣热闹，最后房子不过是在都市钢筋水泥的层层禁锢中，开辟了一处更加精致的牢笼。针对这一问题，东原投入大量资源建设四大社区运营子品牌，为业主打造老友式的社群文化生活。3月，相约春天，全家走出社区享受酷跑；6月，特邀国家高级营养师、高级中医师亲临东原各社区，免费为业主义诊咨询；10月，老友相聚众享全城大狂欢，呈现的是妙趣横生的老友众生相；一年12个月，365天，100余场社区活动玩转全年。 这些细致的服务，已经超出通常概念上的物业服务功能，但正是这些超出预期的体验，令东原的形象深入业主心中。 自身模式成功复制，成为不可被替代的存在 物业服务这件事，与行业排名、地位无关。然而却很有可能会决定，房地产行业的下半场，会是谁的主场。 东原集团这个被形容为“地产轻骑兵”的渝系房企，面对多变的市场环境，凭借社区运营以及服务方面的突出成绩，从“有心有趣”的独特逻辑，现已快速成长为最具辨识度的一家房企。而中小型房企想要独善其身并成为一家百年老店，就必须找准定位，做出特色，并将自身模式成功复制开去，才可能成为不可被替代的存在。 东原物业此次与力腾地产的合作，凭借提高客户的黏度，营造长期的竞争优势，无疑将成为市场的样本。同时，紧抓美好时代的机遇，对于东原集团来说是一次极富探索与启示意义的又一次跃升。
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发表于 2018-5-20 23:05:01
